엄청난 감동을 선사해준 미국 마이크로소프트 Surface CARE Team 문의기

(메일 내용이나 게시글로 이루어진 문의 과정이기에 깔끔하게 정리하지 못하고 올립니다.)

 

 

 

 

마이크로소프트라는 회사의 '서비스'를 한국에서 접하기에는 다소 어려운 면이 있지요

여타 삼성이나 LG회사에 비하면..

그러다가 이번에 서피스 프로2 문제로 접하게 되었는데
엄청난 감동을 받게 되었습니다.

그래서 문의기를 올려봅니다.

 

 

1. 서피스 프로2 프로토타입 구매

 

사실 서피스 프로2를 중고장터에서 매우 저렴하게 구매했는데
이 제품이 알고보니 프로토타입(not for sale) 제품이었습니다.

 

뭐지? 하고 그냥 쓰고 있었는데

그래도 제품번호를 등록하고 보증기간을 확보하고 싶었습니다.

 

2. 제품 등록 시도

 

아무래도 우리나라에 프로2가 출시되지 않았기에
미국 마소 사이트에서 등록을 시도했죠.

이렇게 하면 나중에 프로2가 출시되거나, 또는 일본 잠시 갔을때 서비스를 이용할 수 있더군요

 

3. 제품 등록 실패 

 

하지만 프로토타입이라 그런지 '올바르지 않은 시리얼 넘버' 메세지가 떠서 등록이 불가.

 

4. 제품 등록이 안된다는 문의 게시

 

며칠 고생하다가 미국 MS 공식 커뮤니티에 문의 글을 올렸습니다.

 

5. 해당 문제에 대한 답장 도착

 

그러더니 하루만에 MS로부터 개인메세지로

 

1. 고생하네, 도와줄게
2. 근데 어디서 프로토타입을 얻은 거야? 스페셜한 이벤트에서라도 얻었어?
3. 그리고 시리얼 번호 전체를 알려줘

 

가 왔습니다.

 

한국 중고장터에서 구매했다고 시리얼 넘버와 함께 답장을 보냈지요

그리고 방금 전에 이번에는 제 gmail로 메일이 왔습니다.

--------------------------------------------------------
Hello,

My name is Zachary, and I am the team manager of the Surface CARE Team in Redmond, Washington. I received notice of your current Surface issue from our Community Support Team, and I wanted to reach out to you as soon as possible so that we can organize a replacement of your Surface. (이하요약)

Name:
Street Address:
City:
State/Province:
Country:
를 알려주면 어떤 절차를 밟게 되는지 알려줄게
--------------------------------------------------------

 

 

그래서 답장으로

 

1. 한국에 살고 있기 때문에 한국 주소를 불러줄게
2. 혹시 몰라서 소유중인 서피스 프로2 프로토타입 사진을 보낼게

 

라고 보냈습니다.

물론 엉터리 영어로 ㅋㅋ

 

저쪽에서 전화통화로도 할 수 있다는 걸

제가 이메일로 대화를 나누고 싶다고 했던지라

마치 채팅하듯이 바로 답장이 왔습니다.

 

 

--------------------------------------------------------

1. 알려줘서 고마워!
2. 이제 절차를 설명해줄게
3. 우선 우리가 너희 집(한국)으로 택배회사 사람을 보내서 물건을 수령할거야
4. 그리고 그 제품이 미국으로 건너오겠지
5. 미국 서비스 센터에서 확인하고 나서 이쪽에서 교체품을 보낼 거야
6. 이 과정은 아무래도 보통보다 많은 시간이 걸릴 거야

--------------------------------------------------------

 

미국MS에서 한국으로 택배수거를 보낸 다는 것도 신기했지만

이래선 곤란했습니다.

서피스를 학교에서 써야했기 때문이죠.

 

그래서

 

1. 이거 학교에서 꼭 써야만 하는데 다른 방법 없어?
2. 혹시 내가 너희 프로2를 빌리는 것과 동시에 이걸 보내면 안되나?
3. 그리고 미국MS는 너무 멀잖아, 일본MS로 보내면 안됨?
(일본에도 프로2가 발매되었기 때문에)

 

 

그랬더니 채팅하듯이 바로바로 답장 주고받던 것이

한 30분 동안 답장이 없다가

 

--------------------------------------------------------
Hi 또탈퇴된코란

Given the circumstances, we are required to process the exchange using special handling and form. Please know that I will do everything in my power to resolve this for you as quickly as possible. At the moment, our courier exchange program is our support option in Korea.

Additionally, you will be sending your device to our service center in Korea. Once we receive your device at our service center in Korea, we will send you a replacement.

I’ve outlined the whole process for you, below.

1. Once you confirm your Microsoft Account, we will work to write an order to exchange your Surface.

2. We will need to confirm your best contact phone number, as the courier service will send you a text message.

3. Once we write the order, our courier service, CJ Korea Express, will send you a text message to your mobile phone with a pick up time. If this pick up time does not work, you can call CJ Korea Express at 1588-1255 to reschedule the pick-up.

4. The courier will arrive with a shipping label. Once you fill out the shipping label, they will take your Surface, and send it to our service center in Korea.

a. The address that you will be shipping your Surface to is:

i. UPS SCS Logistics, #442-1 Sam Dong Sam-E Bldg., 6th Floor, Kwangju-City Kyungki-Do, Seoul 464040.

5. Once the service center receives the device, they will send you out a replacement device.

6. The entire process usually takes 3 – 6 Business Days.

Please let me know if you have any questions or concerns of any kind.

Thank you,
Zachary Stauber
--------------------------------------------------------

라고 답장이 왔습니다!

완전 감동 받았습니다.

 

 

 

 

6. 해당 문제 해결

 

30분 동안 이 사람은, '일본MS'로 보내도 되냐고 물었음에도
제가 한국에 있다는 것을 보냈던 메일로 알고 '한국MS' 쪽에서 처리할 수 있도록 알아봐준 것입니다.

또한 한국에 출시되지도 않은 서피스 프로2를 한국MS에서 발송할 수 있도록 어떻게 처리해주었죠.

 

덕분에 항공택배 타고 지구반대편까지 왔다갔다했어야할 서비스 과정이
겨우 업무일 기준 3~6일이 소요되게 되었습니다.

 

 

그런데 쓰다보니 이런 생각이 들었는데...

"이거 혹시 '프로토타입' 이라서 이렇게 극진히 제품을 확보하려는 건가?
내가 모르는 가치가 있는 제품인가 -_-;;"

 

 

뭐, 전 그냥 새 교체품을 택하기로 하고 알겠다는 마지막 메일을 보냈습니다.

 

 

 

 

이상, 프로토타입 제품이기에 어떻게 한국 중고장터에 흘러 들어갔고

그 과정에서 어떤 문제점이 있는지 파악되지 않는데도 불구하고

흔쾌히 새교체품으로 교체해주는 MS 서비스에 감동한 문의기였습니다.

 

 

덧. 제 엉터리 영어를 알아듣느라 고생한 MS담당자에게 경의를..